提升客戶忠誠度，依靠的是好服務(wù)、還是好體驗(yàn)?優(yōu)秀企業(yè)為什么必須追求杰出的客戶體驗(yàn)?

“服務(wù)的靈魂是經(jīng)過設(shè)計(jì)而創(chuàng)造出來的客戶體驗(yàn)，缺少好體驗(yàn)的客戶服務(wù)就如同缺少靈魂的一具行尸走肉。”—— 老杰觀點(diǎn)

以前，當(dāng)客戶的產(chǎn)品遇到問題時(shí)，我們首先想到的是售后服務(wù)，解決產(chǎn)品的問題。其實(shí)，很多時(shí)候我們必須首先解決客戶心理層面的問題，其次才是物理層面。這恰恰是服務(wù)理念所面臨的一大挑戰(zhàn)!在新消費(fèi)主義時(shí)代，僅僅滿足客戶的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須為客戶提供杰出的體驗(yàn)，讓客戶開心，賦予他們生活的意義。

售后服務(wù)真的能提升客戶忠誠度嗎?

源于產(chǎn)品故障的售后服務(wù)，是一種被動(dòng)受理的修復(fù)式服務(wù)，客戶體驗(yàn)旅程是從 -1 到 0，是一個(gè)重新建立客戶信任的過程。

被動(dòng)介入式售后服務(wù)降低客戶忠誠度的概率是提升客戶忠誠度的4倍!——高德納咨詢客戶調(diào)研結(jié)果

以加強(qiáng)客戶關(guān)系為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)介入的客戶服務(wù)活動(dòng)，客戶體驗(yàn)旅程從 0 到 1，將普通客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶和企業(yè)的朋友。

2018年普華永道未來客戶體驗(yàn)報(bào)告指出，價(jià)格、質(zhì)量和體驗(yàn)是客戶選擇購買產(chǎn)品排名前三位的原因;沃克咨詢公司最近的研究結(jié)果顯示：到2020年客戶體驗(yàn)將超越價(jià)格和產(chǎn)品，成為品牌差異化的第一要素!

“人們可能忘記你說了什么，人們可能忘記你做了什么，可他們永遠(yuǎn)不會(huì)忘記自己的感受。”——瑪雅.安吉洛

企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，不是機(jī)器，在服務(wù)中我們不僅要解決產(chǎn)品問題，更要關(guān)注客戶的心理感受，除了需求體驗(yàn)之外，還必須重視方便體驗(yàn)和情感體驗(yàn)。如果互動(dòng)過程不能讓客戶感到愉悅，即使解決了產(chǎn)品問題，仍可能得罪客戶。

培訓(xùn)目的

分析客戶體驗(yàn)對(duì)客戶忠誠度的影響，了解如何提升體驗(yàn)，以贏得更多忠誠客戶，是本培訓(xùn)課程的主要目的。

培訓(xùn)對(duì)象

制造商和代理商的總經(jīng)理、管理人員、后市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶關(guān)系管理經(jīng)理、后市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)理等。

課程收獲

通過培訓(xùn)理解客戶體驗(yàn)對(duì)客戶心理的影響，全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，特別是對(duì)提升客戶忠誠度的意義。

培訓(xùn)課時(shí)及方式

一天培訓(xùn)，共6小時(shí)。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，也可以視頻連線直播培訓(xùn)。

課程大綱

客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)的區(qū)別

·世界已經(jīng)從服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

·高德納的客戶體驗(yàn)金字塔

·杰出體驗(yàn)最重要是及時(shí)、方便和友善

·客戶體驗(yàn)是顧客做出購買選擇的決定因素

·客戶體驗(yàn)是客戶服務(wù)的靈魂

·服務(wù)互動(dòng)不能提升客戶忠誠度

杰出的客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L

·不同客戶體驗(yàn)帶來的不同結(jié)果

·客戶體驗(yàn)的3個(gè)要素

·產(chǎn)品體驗(yàn)與服務(wù)體驗(yàn)的區(qū)別

·互動(dòng)的費(fèi)力程度直接關(guān)系到體驗(yàn)的好壞

·客戶費(fèi)力程度與客戶忠誠度的關(guān)系

·客戶體驗(yàn)影響到客戶的行為特征

·客戶體驗(yàn)領(lǐng)先企業(yè)股票表現(xiàn)也更好

·客戶體驗(yàn)成為客戶選擇品牌的新標(biāo)準(zhǔn)

如何測(cè)量客戶體驗(yàn)?

·客戶滿意度(CSAT)的測(cè)量方法

·凈推薦值指數(shù)(NPS)的測(cè)量方法

·忠誠客戶的5個(gè)行為特征

·客戶費(fèi)力程度(CES)的測(cè)量方法

·客戶體驗(yàn)指數(shù)測(cè)量方法

·客戶體驗(yàn)指數(shù)與客戶回頭率的關(guān)系

如何管理客戶旅程?

·客戶接觸點(diǎn)與客戶體驗(yàn)旅程

·企業(yè)必須關(guān)注銷售體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)

·杰出客戶體驗(yàn)的6個(gè)準(zhǔn)則

·客戶旅程的發(fā)展趨勢(shì)

·設(shè)計(jì)客戶旅程，改善客戶體驗(yàn)

·杰出客戶體驗(yàn)的4個(gè)支柱

·杰出的客戶體驗(yàn)源于杰出的員工

·重塑客戶體驗(yàn)六步法

用客戶體驗(yàn)贏得未來

·WOW! 能提升客戶忠誠度嗎?

·WOW! 與 POW! 兩種企業(yè)文化的碰撞

·滿足客戶期望比超出客戶期望更重要

·杰出的客戶體驗(yàn)是“贏心”的游戲

·客戶體驗(yàn)的投資回報(bào)：創(chuàng)造更多忠誠客戶

·從增量市場(chǎng)到存量市場(chǎng)，從流量思維到超級(jí)用戶思維

·驅(qū)動(dòng)業(yè)績?cè)鲩L的4種客戶行為

·讓杰出的客戶體驗(yàn)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

培訓(xùn)講師介紹

葉京生

清華大學(xué)本科、碩士，德國工學(xué)博士，廈門柚可科技聯(lián)合創(chuàng)始人，中國工程機(jī)械協(xié)會(huì)代理商工作委員會(huì)后市場(chǎng)特聘專家，曾經(jīng)在奔馳集團(tuán)和沃爾沃集團(tuán)等跨國公司擔(dān)任高管職務(wù)，有20多年制造商、代理商、JV、研發(fā)中心、創(chuàng)業(yè)公司和咨詢公司的豐富經(jīng)驗(yàn)，主要咨詢領(lǐng)域是后市場(chǎng)、客戶服務(wù)和配件庫存管理，主要培訓(xùn)課程包括：客戶運(yùn)營、客戶體驗(yàn)、服務(wù)升級(jí)、客戶忠誠度、配件庫存管理、代理商轉(zhuǎn)型和后市場(chǎng)生態(tài)圈等，曾經(jīng)服務(wù)客戶包括沃爾沃集團(tuán)、康明斯中國、徐工、柳工、中聯(lián)重科、神鋼、濰柴、福田雷沃、卡特山工、英軒重工、千里馬集團(tuán)、日工石油、泰山管理學(xué)院等。

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